سياسة الاسترجاع والاستبدال
1. تمهيد
تنظم هذه السياسة أحكام استبدال واسترجاع المنتجات المباعة من أنتيكا، وتعد جزءا لا يتجزأ من الشروط والأحكام. وتطبق هذه السياسة دون إخلال بالحقوق النظامية للمستهلك وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
2. مدة الاسترجاع
يحق للعميل طلب استرجاع المنتجات المؤهلة خلال يومين من تاريخ الاستلام، وذلك وفق الشروط الواردة في هذه السياسة.
3. مدة الاستبدال
يحق للعميل طلب استبدال المنتجات المؤهلة خلال خمسة أيام من تاريخ الاستلام، وذلك وفق الشروط الواردة في هذه السياسة.
4. شروط قبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال
يشترط لقبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال ما يلي:
أن يكون المنتج بحالته الأصلية وقت الاستلام.
ألا يكون قد تم استخدامه أو تركيبه أو إتلاف تغليفه أو فقد أي من ملحقاته أو بطاقاته أو مستنداته.
أن يكون مرفقا بالفاتورة أو ما يثبت الشراء.
أن يصل إلى فيلفت بحالة سليمة تسمح بإعادة بيعه، ما لم يكن الطلب بسبب عيب مصنعي أو خطأ من فيلفت.
يحق ل فيلفت معاينة المنتج قبل الموافقة النهائية على الاسترجاع أو الاستبدال للتأكد من مطابقته لشروط هذه السياسة.
5. الحالات التي لا يحق فيها الاسترجاع أو الاستبدال
لا يحق للعميل استرجاع أو استبدال المنتج في الحالات التالية:
إذا كان المنتج قد صنع بناء على طلب العميل أو وفقا لمواصفات حددها أو تم تفصيله أو تعديله خصيصا له، ويستثنى من ذلك ما إذا كان به عيب أو كان مخالفا للمواصفات المتفق عليها.
إذا كان المنتج من منتجات التفصيل الستاندر أو التفصيل المخصص وبدأ تصنيعه أو تجهيزه أو طلب خاماته للعميل.
إذا كان المنتج قد تم استخدامه أو تركيبه أو الاستفادة منه.
إذا ظهر العيب أو الضرر نتيجة سوء استخدام العميل أو سوء التخزين أو النقل أو التركيب من طرفه أو من طرف غير معتمد.
إذا كان المنتج ضمن منتجات نهائية أو مخفضة أو مباعة ضمن تصفية نهائية، ما لم يكن به عيب مصنعي أو مخالفة جوهرية.
إذا كان الطلب متعلقا بخدمة تم تنفيذها أو بدأ تنفيذها أو تم الانتفاع بها.
6. المنتجات التالفة أو المعيبة أو المخالفة
في حال وصول المنتج تالفا أو يحتوي على عيب مصنعي ظاهر أو كان مخالفا للطلب المعتمد، يجب على العميل التواصل مع فيلفت خلال 24 ساعة من الاستلام، مع إرفاق صور واضحة وتفاصيل الملاحظة.
وفي هذه الحالة، وبعد التحقق من الحالة، تتحمل فيلفت تكاليف المعالجة المناسبة بحسب الحالة، سواء كانت استبدالا أو استرجاعا أو إصلاحا أو غير ذلك مما تراه مناسبا.
7. تكاليف الشحن في الاسترجاع والاستبدال
إذا كان طلب الاسترجاع أو الاستبدال بسبب تغيير الرأي، أو اللون، أو المقاس، أو أي سبب شخصي لا يعود إلى خطأ من فيلفت أو عيب في المنتج، يتحمل العميل تكاليف الشحن ذهابا وإيابا، وأي رسوم إضافية مترتبة على العملية.
إذا كان الطلب ضمن خدمة توصيل مجاني، ثم طلب العميل الاسترجاع لسبب شخصي، تخصم تكلفة التوصيل الأصلية وتكلفة الإرجاع من المبلغ المستحق للعميل.
إذا كان طلب الاسترجاع أو الاستبدال بسبب عيب مصنعي أو خطأ في المنتج أو مخالفة للمواصفات المعتمدة، تتحمل فيلفت التكاليف المرتبطة بذلك بعد التحقق.
8. آلية تقديم الطلب
لتقديم طلب استرجاع أو استبدال، يجب على العميل:
التواصل مع فيلفت عبر القنوات الرسمية خلال المدة المحددة.
تزويد الفريق برقم الطلب أو الفاتورة.
شرح سبب الطلب وإرفاق الصور عند الحاجة.
اتباع تعليمات الاستلام أو التسليم أو الإرجاع التي يحددها فريق خدمة العملاء.
ولا يعد تقديم الطلب موافقة نهائية عليه إلا بعد مراجعته والتحقق من انطباق شروط هذه السياسة.
9. فحص المنتج
بعد استلام المنتج المرتجع أو المراد استبداله، تقوم فيلفت بفحصه للتحقق من حالته ومطابقته لشروط السياسة، ويبنى على نتيجة الفحص قرار قبول أو رفض الطلب.
10. استرداد المبالغ
في حال الموافقة على طلب الاسترجاع، يعاد المبلغ المستحق إلى العميل بعد خصم ما ينطبق من تكاليف أو رسوم وفقا لهذه السياسة.
ويتم رد المبلغ — كأصل عام — عبر وسيلة الدفع نفسها التي تم استخدامها عند إتمام الطلب.
ومع ذلك، يجوز ل فيلفت، بعد مضي سبعة أيام من اعتماد طلب الاسترداد، أو في الحالات التي يتعذر فيها إتمام الاسترداد عبر وسيلة الدفع الأصلية، أو يتأخر لأسباب تشغيلية أو فنية أو مرتبطة بمزود خدمة الدفع، أن تعتمد وسيلة بديلة لمعالجة المبلغ المستحق، وفق ما تراه مناسبا لطبيعة الحالة، بما في ذلك:
إضافة المبلغ إلى محفظة العميل في المتجر
إصدار كود خصم أو رصيد شرائي
تقديم تعويض مناسب
أو أي وسيلة معالجة أخرى تعتمدها فيلفت
ويتم ذلك بما لا يخل بالحقوق النظامية للعميل، مع إشعاره بالطريقة المعتمدة لمعالجة المبلغ.
وتتم إعادة المبلغ خلال 7 إلى 14 يوم عمل من تاريخ اعتماد الطلب واستلام المنتج وفحصه.
وقد تستغرق المبالغ المدفوعة عبر بطاقات فيزا مدة أطول لدى البنك أو مزود الخدمة، وقد تصل إلى 7 إلى 21 يوم عمل بحسب سياسات الجهة المالية.
11. الإلغاء قبل الشحن أو بعده
يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب قبل شحنه أو بدء تنفيذه، وتتم معالجة الطلب بحسب مرحلته.
لا يجوز إلغاء الطلب إذا كان من منتجات التفصيل الستاندر أو التفصيل المخصص أو من الطلبات التي بدأ تنفيذها أو تصنيعها أو تم طلب خاماتها أو تجهيزها للعميل، إلا في الحالات التي تقررها فيلفت أو فيما لا يخل بالحقوق النظامية الواجبة التطبيق.
إذا تم إلغاء الطلب بعد تسليمه لشركة الشحن، تخصم رسوم الشحن وما يرتبط بها من رسوم إعادة أو إرجاع إن وجدت.
إذا لم يتم استلام الشحنة لأسباب تتعلق بالعميل، مثل العنوان الخاطئ أو رقم الجوال غير الصحيح أو عدم التجاوب مع شركة الشحن أو رفض الاستلام دون سبب مشروع، تخصم رسوم الشحن وأي رسوم إضافية مترتبة.
12. إلغاء الطلب من قبل فيلفت
يحق فيلفت إلغاء الطلب وإعادة المبلغ المدفوع للعميل في الحالات التالية:
عدم توفر المنتج.
تعذر تنفيذ الطلب.
وجود خطأ واضح في السعر أو الوصف أو مواصفات المنتج.
وجود مشكلة في بيانات الطلب أو وسيلة السداد.
وجود اشتباه في إساءة استخدام أو احتيال.
وفي حال كان الإلغاء جزئيا لعدم توفر أحد المنتجات، يجوز شحن باقي الطلب ورد قيمة المنتج غير المتوفر ويتم ذلك بما لا يخل بالحقوق النظامية للعميل، مع إشعاره.
13. أحكام عامة
لا يعد قبول فيلفت لاسترجاع أو استبدال حالة معينة التزاما بقبول جميع الحالات المشابهة مستقبلا، ويخضع كل طلب لمراجعته وظروفه الخاصة.
هذه السياسة تكمل الشروط والأحكام، وفي حال التعارض يعمل بالنص الأكثر تحديدا للحالة محل الطلب، دون إخلال بالحقوق النظامية للمستهلك.